POLKOMTEL NARUSZYŁ ZBIOROWE INTERESY KONSUMENTÓW?

 1 sierpnia Stowarzyszenie Interesu Społecznego (NSZZ WYZWOLENIE) złożyło w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów wniosek o wszczęcie postępowania ws. naruszenia zbiorowego interesu konsumentów (art.24) pod koniec 2012 r. przez spółkę Polkomtel operatora Sieci Plus poprzez wprowadzenia opłaty tytułem papierowych rachunków szczegółowych 5,04 zł w ramach faktury i bez zgody klientów, bez poszanowania zasady wypowiedzenia umów z jednomiesięcznym okresem rozliczeniowym oraz o wydanie decyzji nakazującej Spółce Polkomtel operatorowi sieci Plus zwrotu klientom bezprawnie pobranych opłat z tytułu rachunków szczegółowych w roku 2012 i 2013. Wniosek jest następstwem odmowy spółki POLKOMTEL uwzględnienia reklamacji klientów PLUSa oraz propozycji jakiegoś wypłacenia zadośćuczynienia na cele społeczne, w związku z naruszeniem praw konsumenckich. W uzasadnieniu Stowarzyszenie podkreśla, że: 

Pod koniec roku 2012 (październik/listopad) klienci telefonii komórkowej PLUS (należącej do firmy POLKOMTEL) zostali zaskoczeni opłatami 5,04 zł (4,10 zł netto + VAT) miesięcznie tytułem przesyłania faktur do klientów za przesyłanie rachunków szczegółowych. Z tej opłaty można się zwolnić przechodząc na system e-faktur. Fakt wprowadzenia opłaty jest prawem operatora, ale powinno to nastąpić to zgodnie z prawem, a w sposób w jakim to uczyniono wiele klientów wprost nazywa oszustwem (w załączeniu Stowarzyszenie załączyło głosy oburzonych klientów PLUSa). Wielu klientów stwierdzało, iż o wprowadzeniu opłaty nie zostali wcześniej uprzedzeni. W niektórych przypadkach co prawda klientów poinformowano, ale bez zachowania miesięcznego terminu zmiany umowy jakie wynika z przepisów prawa telekomunikacyjnego i z treści umów podpisywanych Polkomtel. Dla przykładu  klient otrzymał 13 listopada ubr. Fakturę z dn. 5 listopada wraz z informacją o zakończeniu promocji z tytułu bezpłatnych rachunków szczegółowych od dnia 15 listopada. Następna faktura wystawiona była 5 grudnia, czyli nie dochowano miesięcznego terminu czyli co najmniej 1 okresu rozliczeniowego. Na domiar złego wielu klientów nie zauważyło tego zapisu wpisane jakby przy okazji, tak by nie rzucało się w oczy. Inni klienci wprost oświadczają, że nie zostali powiadomieni ani SMSem, ani pisemnie. Co więcej okazuje się, że nawet gdy klienci mieli tylko tzw. Iplus (czyli pakiet internetowy) także zostali obciążeni rachunkami szczegółowymi.

Faktycznie jednak klientów nie obciążano jak twierdzi Plus rachunkami szczegółowymi, ale za przesyłanie papierowych faktur. Świadczy o tym fakt, iż w informacjach PLUS wyraźnie stwierdza się, iż przejście na E-faktury powoduje brak opłat. Faktura i rachunek szczegółowy czyli billing nie jest tym samym. Jedno jest dokumentem potwierdzającym należność, drugi jest wykazem połączeń i kosztów tych połączeń. Wraz z wyborem E-faktury jednak, PLUS nie wysyła już nie tylko rachunków szczegółowych, ale także samych faktur.

PLUS broni się przed reklamacjami klientów, twierdząc że była promocja na bezpłatne rachunki szczegółowe, która się właśnie zakończyła i stąd te opłaty. W cennikach PLUSa za 2011 rok rzeczywiście widnieje pozycja „Rachunek szczegółowy standardowy – Szczegółowy wykaz usług standardowy (opłata miesięczna za każdy wystawiony rachunek szczegółowy standardowy) w wysokości 5,04 zł brutto”. Jednak pozycja ta, o czym już przy rozstrzyganiu reklamacji się nie wspomina, mieści się w katalogu 9 czyli usług dodatkowych, a nie podstawowych. Skoro tak, to opłata ta może być realizowana i  pobierana jedyne w przypadku wyraźnego życzenia klienta ws. spełnienia usługi dodatkowej. Powinno to nastąpić bądź w drodze stosownego zapisu przy umowie (a zatem wraz ze zgodą klienta sieci PLUS), bądź w wyniku dodatkowej czynności klienta (wystąpienia pisemnego, sms-owego lub mailowego do sieci PLUS). W rzeczywistości żadnych takowych zapisów, wystąpień klientów nie było, a jednak obciążono ich dodatkową usługą, o którą się nie zwracali. Co więcej przy zawieraniu umów nie informowano klientów ani o jakichkolwiek opłat za billingi, ani o jakiejś promocji ws. bezpłatnych rachunków szczegółowych, ani też nie stwarzano im możliwości wyboru np. samych faktur bez rachunków szczegółowych (z tej opcji skorzystaliby na pewno klienci pakietu Iplus)

Słowem opłatę wprowadzono bez wcześniejszego powiadomienia klientów w formie pisemnego przesłania zmian umowy, a gdy nawet przesyłano informację to w formie zwykłej informacji o zakończeniu promocji, bez zachowania miesięcznego terminu wypowiedzenia. Takie działanie stanowi naruszenie prawa tj. art.61 ust.5 Prawa Telekomunikacyjnego (Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych doręcza na piśmie abonentowi, który udostępnił swoje dane, o których mowa w art. 60a ust. 1a, chyba że abonent złożył żądanie określone w ust. 5a, oraz podaje do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany w cenniku, z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem tych zmian w życie. Jednocześnie abonent powinien zostać poinformowany o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji zmiany w cenniku) oraz §8 Aneksu do umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w sieci Plus dotyczących sprzedaży aparatów w ramach wymiany aparatów (Polkomtel doręczy abonentowi na piśmie oraz poda do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy … z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego). Wprowadzenie dodatkowej opłaty w wysokości 5,04 zł jest zmianą warunków, a zatem obowiązkiem operatora było wcześniejsze wypowiedzenie warunków umowy z wyprzedzeniem co najmniej miesięcznym. Tego Polkomtel nie uczynił. Ponadto przesyłanie klientem opłat za rachunki szczegółowe - których klient nie zażądał – w celu wyciągnięcia 5,04 zł opłaty, stanowi naciąganie klientów celu uzyskaniu łącznie ok. 70 mln zł przy 14 mln klientów. Takie działanie naszym zdaniem stanowi naruszenie art. 24. 1 i 2 ustawy o ochronie Konkurencji i Konsumentów: Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności: naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji; nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.